El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció formalmente el inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo en contra de la sociedad operadora de la plataforma de transporte terrestre Flixbus, con el objetivo de exigir compensaciones económicas para los usuarios afectados por una serie de graves deficiencias operativas detectadas desde septiembre de 2025. La medida busca que la compañía responda institucionalmente por vulneraciones directas a la Ley del Consumidor, las cuales han afectado de manera transversal a pasajeros en diversas rutas del país al comprometer la calidad y oportunidad del servicio contratado.
Las fiscalizaciones y denuncias analizadas por el organismo estatal evidenciaron un patrón de conductas infractoras que van desde el incumplimiento reiterado en los horarios y fechas de salida estipulados en los contratos de transporte, hasta la alarmante sobreventa de pasajes en los servicios. Asimismo, se detectó una preocupante falta de entrega de confirmaciones escritas a los usuarios, situación que en múltiples ocasiones impidió a los viajeros hacer efectivo su derecho a abordar y exigir la correcta prestación del servicio adquirido a través de la plataforma digital.
Deficiencias operativas y cláusulas contractuales abusivas
Dentro de los antecedentes recopilados por el Sernac, también destaca la prestación de servicios bajo estándares de calidad inferiores a los ofertados al público, tales como la reubicación arbitraria de pasajeros en asientos de categoría menor a los pagados originalmente. A esto se suma la cuestionable práctica de entregar compensaciones o indemnizaciones a través de cupones restrictivos que no son convertibles en dinero en efectivo, limitando la libertad financiera de los consumidores afectados tras sufrir inconvenientes en sus viajes.
El organismo fiscalizador detalló que estas anomalías configuran una eventual infracción al derecho de los ciudadanos a recibir información veraz y oportuna, además de contravenir el mandato legal que obliga a los proveedores a respetar estrictamente los términos y condiciones acordados. La normativa vigente en Chile prohíbe categóricamente la venta de sobrecupos en los servicios de transporte terrestre de pasajeros y exige el cumplimiento riguroso de las normativas aplicables a los contratos electrónicos y de adhesión.
Proyecciones y plazos del proceso de mediación colectiva
Ante este escenario, el Sernac aspira a que la empresa de transporte participe activamente en este Procedimiento Voluntario Colectivo para estructurar una propuesta de compensación justa y proporcional al daño causado, la cual deberá considerar los reajustes e intereses correspondientes. Paralelamente, el organismo exige una modificación profunda en los términos y condiciones de la compañía para erradicar las cláusulas abusivas identificadas en su plataforma digital.
Actualmente, el Servicio Nacional del Consumidor se encuentra a la espera de la respuesta oficial por parte de la empresa para dar paso formal a la etapa de audiencias de mediación. De concretarse una respuesta favorable por parte de los representantes de la firma, el proceso completo podrá extenderse por un periodo inicial de tres meses, el cual es prorrogable por otros noventa días por única vez, velando siempre por la protección efectiva de los derechos de los usuarios en el mercado nacional.
