Más allá de la anticipación: cómo la IA y la hiperpersonalización redefinirán la experiencia digital en 2026

ras un 2025 enfocado en la anticipación de problemas y la mitigación de fricciones, en
2026 se crearán recorridos únicos para los usuarios, ajustados en tiempo real a su
comportamiento, contexto y necesidades.
Predecir para resolver: la gran revolución del UX (Experiencia del Usuario) en 2025 fue el
cambio de un modelo reactivo a uno predictivo. Gracias a la observabilidad 360° y el
monitoreo sintético, hoy es posible detectar fricciones invisibles antes de que afecten al
usuario.
En esta vanguardia se sitúa Atentus, firma especializada en gestión de la experiencia digital
con más de 25 años de trayectoria, que emplea monitoreo end-to-end para humanizar la
tecnología al analizar no solo datos, sino además la percepción real del cliente durante
procesos críticos como compras o accesos.
“El verdadero avance fue traducir información técnica en señales prácticas sobre cómo vive
cada persona su experiencia digital. Eso nos permitió tomar decisiones más rápidas, más
humanas y mucho mejor alineadas con las expectativas reales del usuario. Ese cambio
transformó la UX en un espacio más proactivo, confiable y conectado con el día a día, no
solo con los modelos teóricos”, explica Néstor Contreras, Country Manager de Atentus
Chile.
2026: el auge de la hiperpersonalización y la simplicidad invisible
2025 marcó un punto sin retorno en la conducta del consumidor: la «cero tolerancia a la
fricción». En sectores competitivos como la banca y el ecommerce, ya no solo se comparan
precios, sino experiencias. Un segundo extra en el tiempo de carga o un flujo confuso
fueron suficientes para que los usuarios cambien de proveedor en un solo clic.
De acuerdo con el Informe de tendencias de experiencia del cliente 2026 de Qualtrics,
competir por ofrecer el precio más bajo no es sostenible para las empresas. En cambio, si
invierten en la experiencia a largo plazo y generan confianza sostenida en la calidad y en el
respaldo al cliente, atraerán a consumidores que valoran la relación.
De cara al 2026, la UX dejará de ser estática y se volverá inteligente, inmersiva y
multisensorial. Interfaces que interpretan emociones, experiencias que se adaptan al
contexto en tiempo real y flujos que anticipan decisiones antes incluso de que el usuario las
tome. El diseño de UX pondrá su foco en la hiperpersonalización dinámica, impulsada por la
inteligencia artificial y la navegación predictiva. El objetivo será crear recorridos únicos para
cada usuario, ajustados en tiempo real a su comportamiento, contexto y necesidades.
La base de este cambio son los algoritmos adaptativos, capaces de aprender de cada
pausa o decisión. Estos sistemas ajustan automáticamente la arquitectura, los contenidos y
la interfaz para que cada persona experimente un flujo natural.
“Si no medimos, no entendemos; y si no entendemos, no podemos anticiparnos. En 2026, la
diferencia la marcarán aquellas empresas que conviertan la observación continua en
acciones concretas, creando experiencias digitales que se adelantan al usuario y
evolucionan con él”, concluyó Contreras